Hogeschool van Amsterdam

Amsterdams Kenniscentrum voor Maatschappelijke Innovatie

Oplossingsgerichte aanpak bij behandeling bezwaar

Oplossingsgerichte aanpak bij behandeling bezwaar: makkelijker gezegd dan gedaan!

12 nov 2019 00:00 | AKMI

Het onderzoek van het lectoraat Legal Management van de Hogeschool van Amsterdam heeft aangetoond dat gemeenten klantvriendelijk werken, maar zeker nog niet oplossingsgericht.

Na een grootschalig veldonderzoek onder vijf gemeenten, waarbij 250 dossiers zijn geanalyseerd, 50 bezwaarmakers zijn geïnterviewd en 100 hoorzittingen zijn bijgewoond, is de conclusie eensluidend: het kan beter als het gaat om een oplossingsgerichte aanpak van bezwaar. Bezwaarmakers zijn zeer tevreden als het gaat om de klantvriendelijkheid van de gemeenten, maar dat heeft in veel gevallen niet geleid tot oplossing van het probleem.

Welke factoren dragen bij aan een oplossingsgerichte aanpak? De belangrijkste factor in het succes van een oplossingsgerichte aanpak is de bezwaarbehandelaar zelf. Is hij in staat om in alle fasen van de procedure in gesprek te gaan met de bezwaarmaker over mogelijke oplossingen? De tweede factor die een rol speelt, is de organisatiecultuur. Daar waar leidinggevenden, bezwaarbehandelaars en vakafdelingen samen optrekken, is een oplossingsgerichte aanpak mogelijk.

Het lectoraat zal na de afronding van het onderzoek aanbevelingen doen die de bezwaarbehandelaar en de vakafdelingen moeten helpen om in alle fasen van de bezwaarprocedure maatwerk te verrichten. Waar een oplossing mogelijk is, gaat men in gesprek. Waar sprake is van en principieel geschil is een formele hoorzitting de aangewezen weg.