Sociale robots in retail
Projectheden
Wat kunnen robots op de winkelvloer wél en niet betekenen voor klanten, medewerkers, en ondernemers? Nu ontwikkelen we kennis over robots met taalmodellen.
Door te onderzoeken hoe sociale robots klanten adviseren, helpen we winkeliers vooruit en versterken we het innovatief vermogen van de retail.
Tibert Verhagen
Lector
Winkeliers kampen met personeelstekorten en een oplopende werkdruk, terwijl goede service essentieel blijft. Sinds 2020 onderzoeken we samen met tientallen winkels hoe verschillende sociale robots op de winkelvloer kunnen worden ingezet. De resultaten laten zien dat robots vooral van meerwaarde zijn bij functionele servicetaken, zeker in grotere winkels met een breed assortiment. Klanten die een robot gebruikten, waardeerden die ervaring gemiddeld met een 4,2 tot 4,3 op 5.
De komende jaren onderzoeken we hoe robots met behulp van taalmodellen steeds beter persoonlijk advies kunnen geven.
Service onder druk
Gekwalificeerd personeel vinden is een uitdaging, en op drukke momenten komen medewerkers niet meer toe aan de klant die een vraag heeft.
Sociale robots kunnen dit gat opvullen. Dankzij spraakherkenning en kunstmatige intelligentie kunnen ze klanten verwelkomen, de weg wijzen en productinformatie geven. De vraag van de winkelier is alleen: werkt dat ook echt in mijn winkel, en zit mijn klant er wel op te wachten? Die vraag beantwoord je niet in een lab, maar op de winkelvloer.
Onze aanpak: living labs in echte winkels
Precies dat doen we. Met een reeks van vier opeenvolgende onderzoeksprojecten onderzoeken we de inzet van sociale robots in winkels. We hebben gewerkt met, onder meer, de humanoïde Pepper, met een gezicht, armen en een tablet op de borst, en de niet-humanoïde Temi, die zich op loopsnelheid door de winkel kan voortbewegen. In het meest recente project testen we een nieuw type humanoïde robot dat met behulp van generatieve AI uitgebreider en persoonlijker productadvies kan geven.
Met vragenlijsten, interviews, observaties en objectieve gebruiksdata brengen we in kaart hoe klanten en medewerkers de robots ervaren en gebruiken.
De vier projecten bouwen op elkaar voort:
- Service robots in de winkel, een volgende stap naar personalisatie (2020 tot 2021): hoe kijken klanten aan tegen een servicerobot?
- De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel (2022 tot 2024): werkt het op de vloer, en voor wie?
- Sociale robots, een oplossing voor de werkdruk op de winkelvloer (2023 tot 2024): wat vinden winkelmedewerkers ervan?
- Beter productadvies in de winkel dankzij een sociale robot met AI (2026 tot 2028): wat voegt generatieve AI toe aan het advies?
Concrete resultaten: wat werkt en wat niet
Klanten staan vaak positiever tegenover sociale robots dan winkeliers verwachten. In tien winkels hielp Temi ruim 6000 klanten. Wie zich volledig door de robot liet begeleiden, beoordeelde de ervaring gemiddeld met 4,2 van de 5 sterren. Zorgen over privacy of een ‘enge’ robot speelden nauwelijks een rol. Voor klanten draait het vooral om drie dingen: de robot moet nuttig, gemakkelijk en prettig in het gebruik zijn.
De grootste meerwaarde ontstaat wanneer robot, taak en winkel goed bij elkaar passen. Robots komen vooral tot hun recht in grotere winkels met een breed assortiment, bijvoorbeeld bij het wijzen van de weg, het geven van productinformatie, het controleren van de voorraad of het onder de aandacht brengen van aanbiedingen. Zo nemen zij terugkerende vragen over en houden medewerkers meer tijd over voor persoonlijk contact en complexer advies.
Bij producten die klanten sterk op smaak, gevoel of persoonlijke voorkeur kiezen, is goed robotadvies lastiger. Een proef met wijnadvies liet bijvoorbeeld zien dat veel klanten nog niet vanzelfsprekend voor advies naar de robot stappen. Daarom leggen we daar de nadruk op in ons vervolgonderzoek: sociale robots die dankzij generatieve AI natuurlijker kunnen doorvragen en hun advies kunnen baseren op de voorkeuren van de klant en de actuele productdata van de winkel.
Verder lezen
De resultaten, praktijkervaringen en belangrijkste aandachtspunten zijn samengebracht in het boekje Sociale robots in de winkel. Het bevat vijftien praktijkartikelen. De artikelen zijn online gezamenlijk meer dan 100.000 keer gelezen.
Partners
Dit onderzoek doen we samen met winkeliers, technologiepartijen, kennisinstellingen en brancheorganisaties. Bij de verschillende projecten zijn onder meer vestigingen betrokken van Albert Heijn, Jumbo, PLUS, Etos, Blokker, Intertoys, Hubo, Pets Place, Intratuin, Tuincentrum Osdorp, OFM, Van den Assem en Lucardi.
We werken onder andere samen met de Vrije Universiteit Amsterdam (opent in nieuw venster) (prof. dr. Koen Hindriks). Ook brancheorganisaties als INretail (opent in nieuw venster), het Vakcentrum (opent in nieuw venster), Tuinbranche Nederland (opent in nieuw venster), Thuiswinkel.org (opent in nieuw venster) en Techniek Nederland (opent in nieuw venster)zijn bij de projecten betrokken. De onderzoeken worden mede mogelijk gemaakt door Regieorgaan SIA (opent in nieuw venster) en Stichting Detailhandelsfonds (opent in nieuw venster).
Wat het oplevert voor het onderwijs
Studenten doen en denken actief mee in het onderzoek. Ze voeren veldonderzoek uit in winkels, analyseren data en schrijven mee aan praktijkblogs. Zo leren toekomstige professionals praktijkgericht onderzoek doen met echte opdrachtgevers, terwijl nieuwe kennis over technologie op de winkelvloer direct doorstroomt naar het onderwijs binnen de faculteit Business en Economie.
Doe mee
We zetten het onderzoek voort met de nieuwste generatie robots. Ben je winkelier of technologiepartner en wil je meedoen aan de onderzoeken? We komen graag met je in gesprek.
Team
De experts van de HvA die werken aan dit onderzoeksthema:
Tibert Verhagen
Lector Emerging Technolgy for Business
Tibert Verhagen is lector Emerging Technology for Business. Hij doet praktijkgericht onderzoek naar de invloed van opkomende technologie op klantinteractie en onderwijs. Verhagen onderzoekt hoe sociale robots, AR/VR en digital humans de klantervaring veranderen — en hoe mkb-bedrijven daar concreet mee aan de slag kunnen. Met zijn lectoraat verbindt hij onderzoekers, studenten en het bedrijfsleven rond de vraag: welke technologie maakt morgen écht verschil?
Ewout Nas
Expert Social Robots
Ewout Nas is onderzoeker. Hij doet praktijkgericht onderzoek naar de inzet van sociale robots in de retail. Samen met mkb-ondernemers onderzoekt Nas hoe AI-gedreven robots klantadvies kunnen verbeteren en winkelpersoneel kunnen ondersteunen. Niet de robot als vervanging, maar als aanvulling — dat is zijn uitgangspunt. Zijn onderzoek levert concrete inzichten op voor winkeliers die willen innoveren met nieuwe technologie.
- Neem contact op
- [email protected](opent in nieuw venster)
Jacqueline Arnoldy
Interne projectmanager
Jacqueline Arnoldy is onderzoeker. Ze leidt Living Labs waarin bedrijven, onderzoekers en studenten samenwerken aan innovatieve retailtoepassingen. Arnoldy is expert in retailtechnologieën zoals sociale robots en andere instore-technologie. Ze onderzoekt hoe digitalisering klantloyaliteit en gedragsverandering beïnvloedt, met bijzondere aandacht voor verantwoorde AI. Daarnaast coördineert ze de RAAIT Community Retail & Marketing, waar de verbinding tussen responsible AI en de retailpraktijk centraal staat.
