Oplichters opgelet!

Dit is ook forensisch onderzoek

Een enorme schadeclaim indienen bij een kleine inbraak. Bij autoschade ook nog even de oude krassen meepakken. Dat is oplichting en het komt veel voor bij verzekeringsmaatschappijen. Fraude wordt niet eens altijd herkend. Kan dat beter en hoe? Studente Kirsten loopt stage bij Achmea Centraal beheer. Ze doet onderzoek naar fraude met woonhuisverzekeringen bij flats of appartementencomplexen.

Een woonhuisverzekering dekt onverwachte schade aan je woning. Denk aan brand-, water en stormschade.

Even cashen bij de verzekering

Bert mailt een offerte naar een schadebehandelaar bij Achmea. Er was brand bij de onderburen. Bert heeft roetschade aan zijn plafond. De kosten bedragen 3.000 euro. Betaalt Achmea?

Kirsten: ‘De plek van de schade lijkt verdacht. Die moet een logisch gevolg zijn van wat er is gebeurd. Dat geldt ook voor de schadegrootte en de kosten. Ik heb meer details nodig om dit te kunnen beoordelen. Klopt Berts verhaal met dat van de onderbuurman qua datum en tijd bijvoorbeeld? Mogelijk zijn er verdachte signalen. Als Bert de schade meldt een dag nadat hij de verzekering heeft afgesloten bijvoorbeeld. Met data wordt wel eens gesjoemeld. Een dossier bevat mogelijk details en verdachte signalen die een schadebehandelaar over het hoofd kan zien. Ik maak een stappenplan om dit te voorkomen.

Schadebehandelaar: stick to the facts

Voor haar stappenplan loopt Kirsten mee als schadebehandelaar. Ook pluist ze de al verdachte dossiers uit. Wat maakt die dossiers verdacht? Het betere detectivewerk, want in een flat of appartementencomplex zijn vaak meerdere bewoners bij een incident betrokken. Of een gebouwbeheerder. Soms is het burencontact slecht en lopen emoties hoog op. Schadebehandelaars moeten bij de feiten blijven. Is een dossier mogelijk verdacht? Dan moeten ze het dossier overdragen aan hun collega de fraudecoördinator. Het stappenplan moet ervoor zorgen dat er meer verdachte dossiers bij de fraudecoördinator terecht komen. En dat er meer fraudeurs worden opgespoord.

'Een schadebehandelaar is net als een forensisch onderzoeker niet bezig met de schuldvraag, maar met de feiten.'

Achmea is blij met Kirsten. Na haar stage blijft ze er werken als schadebehandelaar en ze start een vervolgonderzoek naar het profiel van de typische fraudeur. En met input van Kirsten bouwt Achmea een beter softwaresysteem dat een waarschuwing geeft als je een bepaalt fraudesignaal invoert.

Kirsten: ‘Er is natuurlijk niet altijd opzet in het spel. Soms zijn de verzekeringsvoorwaarden onbekend. Verzekeraars verschillen hierin ook. Fraude bewijzen is lastig, maar deze stappen leiden zeker tot een grotere pakkans.’

  • Gebruik het stappenplan: Kirsten verzamelt zoveel mogelijk fraudesignalen en maakt daar een stappenplan van, zodat schadebehandelaars geen signaal over het hoofd zien.
  • Ben je schadebehandelaar en vermoed je fraude? Bel niet zelf en schakel de fraudecoördinator in: Het is niet de bedoeling dat schadebehandelaars bij een vermoeden zelf de confrontatie aangaan. Toch gebeurt dat vaak. Ze geven zo soms onbedoeld informatie weg.
  • Leg alle gesprekken in het systeem vast. Ook van mensen die om informatie vragen en geen klant zijn: Oplichters gaan ver. Soms laten ze een vriend bellen om informatie te verzamelen.

  • alert moet zijn op opvallende signalen.
  • goed moet kunnen observeren: waar liggen de zwaktepunten in het schaderegelingsproces?
  • altijd een verklaring wilt hebben: Wat zorgt er nou voor dat een dossier verdacht is en wat is de verklaring daarvoor?
  • weet hoe je een onderzoeksopzet maakt en een plan van aanpak
  • geleerd hebt hoe je omgaat met hypothesen en scenario’s
  • onderzoek kunt uitvoeren doen onder tijdsdruk

Gepubliceerd door  Faculteit Techniek 26 augustus 2020