Hogeschool van Amsterdam

Centre for Applied Research on Business and Economics

Klantmanagers en hun Logica's

Rapport

Bij de gemeenten beslissen klantmanagers over de toegang tot uitkeringen, over mogelijke sancties en de deelname aan een re-integratietrajecten. Zij zijn de frontline professionals die binnen hun discretionaire ruimte beslissingen nemen over de uitvoer van de participatiewet.

De autonomie van deze professionals wordt begrensd door de logica’s van de markt en de bureaucratie. Hun handelen kan worden geduid vanuit het spanningsveld tussen deze logica’s. Door decentralisaties zijn verantwoordelijkheden voor de re-integratie van bijstandsgerechtigden verplaatst van de rijksoverheid naar gemeenten.

Met het opgaan van delen van de Wet Werk en Bijstand en de Wajong in deze Participatiewet verandert de rol van de klantmanager en daarmee ook de opgave van hen om bijstandsgerechtigden aan een betaalde baan te helpen. In de semigestructureerde interviews zijn 14 klantmanagers van een grote gemeente gevraagd te verhalen over hun opvattingen over arbeid, hun positie, bijstandsgerechtigden en hun ervaringen met de participatiewet.

De klantmanagers redeneren veelal vanuit een professionele logica en formuleren daarbij nadrukkelijk doelen, die op het welzijn van bijstandsgerechtigden zijn gericht, en die breder liggen dan de toeleiding naar betaald werk. De handelingsruimte wordt begrensd door de participatiewet maar zij geven aan de grenzen ervan zoveel mogelijk op te zoeken wanneer zij dit zinvol achten. Bij het handelen baseren zij zich veelal op individuele ervaringen uit het verleden en ze geven aan horizontale sturing te missen.

Referentie Portielje, M. L., Bos, S., & Zinsmeister, J. (2019). Klantmanagers en hun Logica's. Paper presented at Nederlandse Arbeidsmarktdag 2019, Utrecht, Netherlands.
Gepubliceerd door  CAREM 10 oktober 2019