Hogeschool van Amsterdam

Consumentenzaken

Hier vind je antwoord op een aantal veelgestelde vragen over consumentenzaken. Wil je advies over een van deze onderwerpen of heb je een andere vraag over consumentenzaken, neem dan contact op met Het Juridisch Spreekuur.

Een klacht indienen

Vind je dat je niet correct bent behandeld door een bedrijf of door de overheid? Maak dit dan kenbaar door een klacht in te dienen. Met een klacht kun je een bedrijf of de overheid niet dwingen om tot actie over te gaan, daarvoor stap je naar de rechter.

Een klacht tegen een bedrijf

Dien je klacht in bij het bedrijf of bij ConsuWijzer, een organisatie van de overheid. Is het bedrijf buiten Nederland gevestigd, maar wel lid van de Europese Unie, dan kan het Europees Consumenten Centrum helpen.

Een klacht tegen een zorgaanbieder

Je zorgaanbieder heeft een klachtencommissie waar je je klacht kunt indienen. Er is geen wettelijke termijn voor het behandelen van je klacht. Gaat je klacht over een zeer ernstige situatie, dan is de klachtencommissie verplicht om de zorgaanbieder hierover te informeren. De zorgaanbieder moet dan passende maatregelen nemen. Gebeurt dat niet, dan meldt de klachtencommissie dit bij de gezondheidsinspectie.

Een klacht tegen de overheid

Aan het indienen van een klacht tegen de overheid zijn bepaalde voorwaarden verbonden. Dien je klacht altijd in bij het betreffende orgaan. De situatie waarover de klacht gaat, mag niet langer dan een jaar geleden zijn. Ben je het niet eens met hoe je klacht is afgehandeld door de overheid, dan kun je naar de Nationale ombudsman, deze organisatie kijkt dan nog een keer naar je klacht.

Koop op afstand

Bij een koop op afstand zijn volgens de Richtlijn Consumentenrechten een aantal rechten en plichten te  onderscheiden.

Voorbeeld van een koop op afstand: Nina heeft op de website van Bol.com een mooie fiets ter waarde van € 250,-­‐ gezien. Zij besluit deze fiets te kopen. Nadat Nina de fiets in haar ‘winkelmandje’ heeft geplaatst, betaald zij de fiets met IDEAL. Zij krijgt vervolgens een bevestigingsmail van haar aankoop.

Informatieplicht

De verkoper is verplicht voor de aankoop duidelijke informatie van het product geven. Als consument mag je in zekere mate van de juistheid van de mededelingen van de verkoper uitgaan. Voorbeelden van de informatie die de verkoper vooraf moet verstrekken zijn:

  • de totale prijs van het product
  • de kleur
  • het merk
  • de manier van betaling, levering en de ontbinding van de overeenkomst
  • kosten voor terugzending
  • wettelijke garantie
  • naam en adresgegevens van de verkoper

Onderzoeksplicht

Ondanks dat de verkoper een informatieplicht heeft, heb je als consument een onderzoeksplicht. Dit houdt in dat je nader onderzoek moet verrichten naar de staat van het product. Dit is meestal het geval bij de aankoop van een woning.

Herroepingsrecht

Wil je van je aankoop af? Dan heb je een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Dit maak je per e‐mail, telefoon of het formulier voor ontbinding/herroeping kenbaar aan de verkoper.  Voor bederfelijke producten en producten waarvan de verzegeling is verbroken (zoals dvd's en computersoftware) geldt deze termijn niet. Stuur het product binnen 14 dagen terug naar de verkoper. De verkoper heeft daarna ook 14 dagen om je aankoopbedrag terug te storten.

De verkoper is verplicht om je vooraf te wijzen op de wettelijke bedenktijd van de koop. Indien de verkoper dit nalaat en dus niet voldoet aan zijn informatieplicht, heb je 12 maanden de tijd.

Gebrekkig product

Heb je een product gekocht dat niet optimaal werkt of zelfs kapot is? Of heeft de verkoper hetgeen dat je besteld hebt niet juist geleverd? Dan is er sprake van een gebrekkig product. Als hier sprake van is binnen 6 maanden nadat het product is geleverd, zal de verkoper moeten bewijzen dat de zaak niet gebrekkig was bij aanschaf.

Vertoont er een gebrek na 6 maanden zal jij moeten bewijzen dat je normaal gebruik van het product hebt gemaakt en dat het buiten jouw schuld om kapot is gegaan.

Voorbeeld: Nina heeft de haar fiets die zij via de website van Bol.com heeft gekocht inmiddels thuis ontvangen. Zij fietst er dagelijks mee naar haar werk. Drie maanden na de aankoop breekt tijdens het fietsen een van de trappers af.

Wat kun je doen?

Heb je te maken met een gebrekkig product? Dan heb je drie opties:

Nakoming

Je kan eisen dat de verkoper de overeenkomst alsnog nakomt. Hiervan zijn drie situaties te onderscheiden:

  • Je kan eisen dat het ontbrekende wordt afgeleverd;
  • Je kan eisen dat het product wordt hersteld;
  • Je kan eisen dat de verkoper het gebrekkige product vervangt voor een nieuw product.

Let op! Je hebt geen recht op vervanging wanneer herstel financieel voordeliger is. Daarnaast kan er niet altijd van de verkoper worden gevergd om het product te vervangen. Bijvoorbeeld wanneer het product niet meer wordt gemaakt en dus ook niet meer geleverd kan worden.

Ontbinding

Je kan de overeenkomst ontbinden wanneer de verkoper deze niet is nagekomen. Hierbij moet je de verkoper wel eerst de gelegenheid hebben gegeven het product te repareren of een ander product te leveren. Indien het product dan nog steeds niet optimaal werkt of wanneer de reparatie niet binnen een bepaalde tijd kan plaatsvinden, heb je recht op ontbinding.

Schadevergoeding

Als je niet voor herstel of vervanging van het product in aanmerking komt, kan je schadevergoeding van de verkoper eisen. Hierbij moet wel een verband zijn tussen de geleden schade en de tekortkoming in de nakoming van de verkoper. Daarnaast heb je geen recht op schadevergoeding wanneer je het gebrek kende of behoorde te kennen.

Stilzwijgende verlenging van abonnementen en lidmaatschappen

Stilzwijgende verlenging is het verlengen van een overeenkomst zonder toestemming van de consument. De consument wordt niet van deze verlenging op de hoogte gebracht. Voor abonnementen en lidmaatschappen gelden verschillende regels. Bij abonnementen wordt er onderscheid gemaakt tussen abonnement op bladen en tijdschriften en andere abonnementen.


Abonnementen op bladen en tijdschriften

Stilzwijgende verlenging van bladen en tijdschriften is toegestaan. Er zit wel een maximale verlengtermijn aan vast van maximaal drie maanden. Ook is het mogelijk om het abonnement om te zetten naar een abonnement voor onbepaalde tijd, maar dan moet de consument het recht krijgen om op elk moment te kunnen opzeggen met een opzegtermijn van maximaal één maand. Voor bladen en tijdschriften die minder dan één keer per maand verschijnen geldt een opzegtermijn van maximaal drie maanden waarbinnen moet kunnen worden opgezegd.


Proefabonnementen op bladen en tijdschriften

Stilzwijgende verlenging bij proefabonnementen op bladen of tijdschriften is niet toegestaan. Deze proefabonnementen moeten volgens de wet na de proefperiode vanzelf stoppen. De consument hoeft dit abonnement dan ook niet op te zeggen.

Andere abonnementen

Dit zijn bijvoorbeeld een abonnement op de sportschool, een abonnement voor energie of een abonnement voor telefonie. Hierbij mag er stilzwijgend worden verlengd met één maand. Verder is het toegestaan om deze abonnementen om te zetten naar abonnementen voor onbepaalde tijd, waarbij de consument op elk moment kan opzeggen met een opzegtermijn van maximaal één maand.

Staat er in de algemene voorwaarden van een bedrijf wat anders opgenomen over de stilzwijgende verlenging van het abonnement dan kunnen deze voorwaarden ongeldig worden verklaard, dit wordt vernietiging genoemd.


Vernietigen?

Een consument kan de onredelijke bepalingen op verschillende manieren vernietigen:
1. Zelf door middel van een verklaring.
2. Door de rechter.
     2.1 Als vordering tijdens een zitting.
     2.2 Ambtshalve door de rechter.


Zelf door middel van een verklaring

De consument kan door middel van een verklaring de onredelijke bepaling of bepalingen in de overeenkomst vernietigen of ongeldig laten verklaren. Hiervoor geeft de consument een verklaring aan de ondernemer dat hij of zij een bepaalde bepaling in de overeenkomst wil vernietigen. De onredelijke bepalingen worden vernietigd op het moment dat de geadresseerde de verklaring ontvangt. De verklaring moet worden gestuurd door degene die door de bepaling wordt benadeeld, dit is de consument. De verklaring moet zijn gericht tegen degene die de onredelijke bepaling hanteert, meestal de ondernemer. Er zijn geen vormvereisten voor het geven van de verklaring. Dit betekent dat dit ook mondeling zou kunnen plaatsvinden. Wel kunnen hier mogelijke bewijsproblemen door ontstaan dus het is handiger om de verklaring per brief of e-mail aan de ondernemer te sturen.

 
Vernietiging vragen aan de rechter

Het ongeldig laten verklaren van een bepaling in de algemene voorwaarden kan ook aan de rechter worden gevraagd tijdens een zitting. Ook voor deze vraag aan de rechter ook wel vordering genoemd zijn geen vormvereisten. De rechter vernietigt de onredelijke bepaling door de reden van vernietiging te aanvaarden. Deze reden is in dit geval dat er een bepaling is opgenomen in de algemene voorwaarden die niet is toegestaan. De vordering moet tegen de ondernemer die de algemene voorwaarden hanteert worden gericht.
De rechter kan ook uit zichzelf vernietigen. Bij een overeenkomst tussen een ondernemer en een consument kan de rechter tijdens een zitting ook zonder een verzoek van de consument een bepaling in de algemene voorwaarden ongeldig laten verklaren. Dit kan als de rechter heeft vastgesteld dat er sprake is van een onredelijke bepaling in de gehanteerde algemene voorwaarden van een onderneming.

Proefpakketten en ongewenste vervolgzendingen

In Nederland kunnen consumenten heel gemakkelijk proefpakketten via telefoon of via internet bestellen. Bij een proefpakket kunt u denken aan een maaltijdbox die u eenmalig kunt uitproberen, maar ook aan gratis producten zoals afslankpillen, tijdschriften, make-up etc. Meestal gaat het om een aanbieding waarbij u korting kan krijgen of betaalt u alleen de verzendkosten van het product.


Probleem?

Een deel van deze bestelde proefpakketten komen ook echt één keer om uit te proberen en stoppen daarna automatisch en leveren daarmee geen problemen op. Bij een ander deel is dit helaas niet het geval. Bij deze pakketten blijken consumenten zonder dat ze het weten een abonnement te hebben besteld. Het probleem hierbij is dat er niet altijd duidelijk vermeld staat dat het om een abonnement gaat. Het staat in de algemene voorwaarden, het staat in hele kleine lettertjes op de folder, website etc. Of het staat wel op de website maar niet in de advertentie op facebook of andere sociale media. Dit heeft tot gevolg dat mensen vast zitten aan abonnementen waar ze helemaal niet om hebben gevraagd.


Mogelijkheden

Allereerst zit je niet zomaar aan een overeenkomst vast. Hiervoor moet je actief hebben ingestemd. Je kunt met de Terecht-checker van Consuwijzer gemakkelijk bekijken of je inderdaad vastzit aan een abonnement en hiervoor dient te betalen of niet. In veel gevallen zit je als consument niet vast aan een abonnement, terwijl verkopers je wel het gevoel willen geven dat je verplicht bent om te betalen. Daarnaast heb je als consument een aantal rechten om oneerlijke verkoop te voorkomen.


Rechten als consument

Je hebt als consument meer rechten dan een ondernemer. Dit is om je als consument te beschermen tegen oneerlijke verkopers. De belangrijkste rechten zijn: 1. het recht op informatie en 2. het recht op het inzien van de algemene voorwaarden. Verder moet je actief kunnen instemmen met een koop en mag je niet worden misleid of onder druk worden gezet.


Recht op informatie

Bij een aanbod tot koop van een product of dienst is de ondernemer verplicht om de belangrijkste informatie over het product of dienst te verschaffen aan de consument. Denk hierbij aan: De belangrijkste kenmerken van het product of dienst, de handelsnaam van de ondernemer, de gegevens van de ondernemer om contact te kunnen opnemen, de prijs van het product of de dienst, de wijze van betaling en de duur van de overeenkomst. Als de ondernemer dit niet verstrekt dan is dit misleiding. Er is ook sprake van misleiding als de ondernemer verkeerde informatie over het product of dienst verstrekt, zodat je akkoord gaat met een aankoop die achteraf niet blijkt te kloppen.

Recht om zelf actief in te kunnen instemmen met een overeenkomst

Naast het recht op informatie mag je ook niet onder druk worden gezet om een aankoop te doen. Een overeenkomst komt niet tot stand als je bijvoorbeeld bent bedreigd of als er geweld is gebruikt. Je moet zelf kunnen instemmen met een overeenkomst. Wordt er geen informatie verstrekt, wordt je misleid of wordt u onder druk gezet dan is de overeenkomst niet goed tot stand gekomen en dan kan deze ongeldig worden verklaard. Hoe je dit kan doen staat onder het kopje ‘Vernietigen?’ eerder op deze pagina.


Recht op inzicht in de algemene voorwaarden

Je hebt als consument het recht om de algemene voorwaarden van een ondernemer in te zien. Dit recht is belangrijk, omdat in het geval van de proefpakketten consumenten vaak niet weten wat er in de algemene voorwaarden staat. Dit komt, omdat zij vaak niet duidelijk vermeld staan op de website of omdat ze niet goed worden verstrekt aan de consument. Als hoofdregel geldt dat de algemene voorwaarden aan je moeten worden verstrekt. Dit kan de gebruiker van de algemene voorwaarden op de volgende manieren doen:

  1. Geven van de algemene voorwaarden. De verkoper geeft je bij het aangaan van de koopovereenkomst de voorwaarden.
  2. Inzien bij Kamer van Koophandel of de griffie van de rechtbank. Als het niet mogelijk is om de algemene voorwaarden te verstrekken, bijvoorbeeld doordat de overeenkomst via telefoon of een automaat is gesloten of door de omvang van de algemene voorwaarden dan mag de ondernemer de algemene voorwaarden ook ter inzage leggen bij de Kamer van Koophandel of de griffier van de rechtbank. Op verzoek moeten de algemene voorwaarden worden opgestuurd.
  3. Algemene voorwaarden eerder ontvangen? Als je de algemene voorwaarden eerder hebt ontvangen, of als ze duidelijk vermeld staan op een bordje in de winkel, of als er in de winkel wordt verwezen naar de plek waar u de algemene voorwaarden kunt meenemen, dan hoeft de ondernemer de algemene voorwaarden niet aan je te verstrekken.
  4. Elektronisch verstrekken van de algemene voorwaarden. De ondernemer kan de algemene voorwaarden elektronisch verstrekken door deze op de hoofdpagina van zijn website te plaatsen, waarbij je de algemene voorwaarden gemakkelijk kunt opslaan en daarna kunt inzien. Op verzoek moeten de algemene voorwaarden ook naar je opgestuurd worden per post, maar ook via e-mail. Als de algemene voorwaarden niet aan je worden verstrekt dan is de overeenkomst niet geldig tot standgekomen en dan kunt je deze wederom ongeldig laten verklaren.

Onredelijke bepalingen in de algemene voorwaarden?

Als er onredelijke bepalingen staan in de algemene voorwaarden van het proefpakket, bijvoorbeeld dat als ja niet aangeeft dat je geen abonnement wenst dat er dan automatisch vanuit wordt gegaan dat je akkoord gaat met een abonnement. Dan is dit onredelijk en is de overeenkomst niet geldig tot stand gekomen. In deze gevallen kan je de overeenkomst of de onredelijke bepaling ongeldig laten verklaren. Hoe je dit doet zie je onder het kopje 'Vernietigen?' eerder op deze pagina.
 

Gepubliceerd door  Faculteit Maatschappij en Recht 14 september 2017