Hogeschool van Amsterdam

Amsterdams Kenniscentrum voor Maatschappelijke Innovatie

Ook schuldeisers moeten veranderen van gedrag

13 nov 2015 15:46 | AKMI

De schuldenproblematiek is uitsluitend op te lossen als niet alleen burgers, maar ook schuldeisers hun gedrag veranderen. Deze boodschap stond vrijdag 6 november centraal tijdens het congres ‘Schuldeisers en schuldenaren, een ingewikkelde relatie’ op de Hogeschool van Amsterdam, een samenwerking van het lectoraat Armoede en Participatie en Delta Lloyd Foundation.

Bij schulden speelt gedrag een grote rol: inzicht in het eigen gedrag is essentieel om uit de schulden te komen. Maar de oplossing ligt niet alleen bij degenen die schulden hebben. Corporaties, bedrijven  en overheid beïnvloeden het (onbewuste) gedrag van hun klanten. Zij hebben de verantwoordelijkheid om schulden te voorkomen in plaats van te verergeren. Dagvoorzitter Roeland van Geuns, lector Armoede en Participatie: ‘Dit congres gaat over wat schuldeisers nu al doen op dit gebied, en wat ze nog meer kunnen doen om het gedrag van de burger juist positief te beïnvloeden.’

Onbewuste beïnvloeding

‘Schuldeisers zijn in eerste instantie leveranciers van goederen of diensten; denk bijvoorbeeld aan zorgverzekeringen of webwinkels. Zij beïnvloeden daarom klanten met de boodschap: koop mijn spullen of diensten. Beïnvloeding gebeurt vaak op onbewust niveau, bijvoorbeeld met een ‘betaal later’-button, waardoor schulden maken wordt vergemakkelijkt. De incasso-industrie die vervolgens om de hoek komt kijken, is een ‘noodzakelijk kwaad , aldus Van Geuns. Het incassobeleid maakt de situatie van de schuldenaar juist problematischer. Zo vragen webwinkels bij incassokosten meteen het - overigens wettelijk vastgestelde - minimale bedrag van 40 euro extra (of 15% bij bedragen tot €2.500), wat meer schulden in de hand werkt.

Film Schuldeisers en schuldernaren, een ingewikkelde relatie

Impressie van het congres op vrijdag 6 november 2015.

Constructief incassobeleid

Gelukkig kunnen schuldeisers ook heel veel doen om schulden te verminderen. Dit besef groeit: steeds meer organisaties herzien hun incassobeleid. Op het congres presenteerden verschillende schuldeisers, waaronder zorgverzekeraar CZ, wat zij nu al doen om schulden bij klanten terug te dringen. CZ heeft goede ervaringen met een proactief incassobeleid, waarbij mensen vantevoren duidelijk worden ingelicht wat iets kost en wanneer dit betaald moet worden, en zij er op meerdere momenten aan herinnerd dat ze nog moeten betalen, ook wanneer het nog niet te laat is.  Ook krijgen zij altijd de mogelijkheid om eventueel ontstane schulden op een ‘bij hun mogelijkheden passende manier’ af te lossen

Katy Davis, vice president van de Amerikaanse organisatie Ideas42, presenteerde vormen van gedragsbeïnvloeding die in de VS tot goede resultaten hebben geleid. Zo helpt het wanneer mensen zich persoonlijk aangesproken voelen, bijvoorbeeld met sms’jes of brieven die een minder zakelijke, meer persoonlijke toon hebben. Mensen voelen zich dan meer betrokken, dan wanneer de instantie meer anoniem blijft. Het werkt ook wanneer ‘direct betalen’ bij online aankopen als default-optie in het scherm staat. Dan staan mensen erbij stil of ze het geld op dit moment daadwerkelijk hebben, en schuiven de betaling niet zo gemakkelijk op de lange baan.

Schulden maken: makkelijker dan je denkt

Onderzoeker Tamara Madern van de Hogeschool van Amsterdam en voorheen van het Nibud vertelde hoe schulden maken samenhangt met vaardigheden als vooruitplannen, administratie en post. En ook met self-efficacy, het vertrouwen dat je zelf hebt in het uitvoeren van een taak.  

Eigenlijk is schulden maken in deze tijd extreem gemakkelijk, legt Madern uit. Het overzicht en die self-efficacy verliezen we namelijk steeds meer, omdat onze administratie steeds complexer wordt. Neem de zorgverzekering: vroeger werd de premie voor het ziekenfonds door werkgevers van tevoren afgedragen. Nu moeten burgers zelf uit alle aanbieders een verzekering kiezen en de betaling regelen. Die complexiteit maakt dat we de grip sneller verliezen, en tegelijk worden we op allerlei onbewuste manieren ‘gepusht’ om aankopen te doen. Dat werkt schulden in de hand.

Madern liet het publiek vervolgens aan den lijve ervaren hoe gemakkelijk ons gedrag onbewust wordt beïnvloed. Bij de deur stonden collectanten voor het KWF, waarvan enkelen nog een zin toevoegden na de vraag om een bijdrage: ‘u mag ook nee zeggen’. Een truc die werkte: de aanwezigen doneerden aanzienlijk meer wanneer ze deze boodschap hoorden. Ook zag het publiek vooraf op een scherm dat voorspeld was dat ruim 90% van het publiek tot het einde van het congres zou blijven. Deze voorspelling bleek de gedraging te sturen: op het einde van de dag zat dit percentage inderdaad nog in de zaal.